Вміти домовитись
Важкі переговори ведуть не лише лідери країн та керівники великих корпорацій. Періодично кожна людина змушена мати важку розмову: з начальником – про підвищення зарплати, із сином-підлітком – про те, чи можна повертатися додому за північ, із сусідом – про те, що непогано б вивезти будівельне сміття з під’їзду. Ці розмови можуть вирішити проблему, а можуть призвести до ще більших труднощів.
Мистецтві ведення важких розмов не навчають у школі, ми освоюємо переговорні навички, копіюючи поведінку авторитетних людей: батьків, вчителів, керівників. Проте це завжди правильні приклади.
Автори проводили дослідження у сфері важких переговорів протягом кількох десятиліть. У них взяли участь понад сто тисяч осіб із сотень організацій, що знаходяться у різних країнах. Результати досліджень показали, що ефективність лідерів, співробітників, батьків, подружжя безпосередньо пов’язана зі здатністю відкрито та правильно обговорювати складні питання. Також з’ясувалося, що інвестиції часу та грошей у створення культури ведення переговорів сприяють зниженню рівня стресу, підвищують рівень безпеки на робочому місці, покращують продуктивність, рятують відносини, а іноді й життя.
Однак дані наукових досліджень – ніщо, порівняно з історіями реальних людей. Перше видання книги прочитали близько двох мільйонів людей у всьому світі. Автори отримали тисячі листів, де вдячні читачі говорили про те, які зміни відбулися з ними після прочитання книги. Один зумів уникнути сварки з братом і сестрою через спадщину, інша змогла домовитися з бандитами, які викрадають її машину, а медсестра врятувала хворому життя, не побоявшись вступити у скруту з лікарем, який поставив невірний діагноз.
Спробуйте змінити своє ставлення до важких розмов і стати ефективнішим переговорником. Це можна здійснити, якщо пам’ятати, що ви – господар ситуації та свого ставлення до неї. Як це зробити, розповімо у саммарі.
Що таке важкий діалог?
У перекладі з давньогрецького діалог – це вільний обмін ідеями та смислами для людей. Але іноді діалоги стають важкими, коли не хочуть чути думку опонента, а використовують заборонені прийоми: сварки, маніпуляції, бойкоти, погрози тощо.
Характеристики важких діалогів
Існують три основні відмінності важких розмов від звичайних.
• Різні, інколи протилежні думки співрозмовників.
Ви приходите до начальника, щоб обговорити своє підвищення – ваш безпосередній керівник звільняється, а ви – найдосвідченіший працівник у відділі. Ви запевняєте боса, що точно впораєтеся. Але він вважає, що ви не готові керувати колективом.
• Високі ставки.
На щорічній нараді ради директорів розгоряються суперечки про те, як вивести компанію із кризи, уникнувши масових скорочень співробітників.
• Сильні емоції.
Шістнадцятирічна дочка повернулася додому пізно, із запахом алкоголю. Батьки в сказі! Мати кричить, батько звинувачує дочку в аморальній поведінці.
Результати важких діалогів, на відміну просто неприємних розмов, можуть вплинути на подальше життя групи чи окремої людини.
У випадку з амбітним працівником справа може дійти до сварки з начальством та звільнення, компанія, в якій директори не знаходять спільної мови, може збанкрутувати або скоротити сотні працівників. Однак можливий і інший позитивний результат. Начальник запропонує підлеглому, який мріє про підвищення, очолити невеликий короткочасний проект – якщо працівник упорається, обговорити підвищення. Топ-менеджери прислухаються один до одного, спокійно проаналізують ситуацію, знайдуть єдину мету та розроблять ефективну стратегію розвитку компанії.
Навіщо потрібні важкі діалоги?
Чим важливіший і важчий діалог, тим менше шансів, що він пройде правильно. Важкі розмови рідко бувають підготовленими, а ще рідше прогнозованими.
Але якщо ви навчитеся правильно вести важкі діалоги, ви отримаєте такі бонуси:
• Міцні стосунки.
Говард Маркмен аналізував поведінку подружжя в проблемних ситуаціях і виділив три типи поведінки: а) погрози та звинувачення; б) мовчазне обурення; в) відкритий діалог.
Після кількох сотень годин спостережень Маркмен передбачив майбутнє цих сімейних пар. Через 10 років близько 90% пар, яким він передрікав розлучення, розлучилися. Однак подружжя, яке навчилося вести важкі діалоги, розлучалося на 50 % рідше контрольної групи.
• Гарне здоров’я.
Дженіс Кайколт-Глейзер і Рональд Глейзер досліджували імунні системи подружжя, одружених понад 40 років. Вони порівнювали пари, які постійно сварилися, із парами, які ефективно вирішували проблеми під час діалогу. Імунні системи подружжя, які не вміли вести важкі діалоги, були набагато слабшими – вони хворіли частіше за тих, хто володів мистецтвом важкого діалогу.
• Ефективну роботу організації.
Організаційні проблеми виникають не через помилки у процедурах, процесах і системах, а через поведінку людей, їх небажання нести відповідальність, вчитися новому та вимагати того ж від колег, тобто вести важкі діалоги. У ході декількох досліджень автори виявили наступні переваги організацій, співробітники яких правильно ведуть важкі діалоги: а) вони в п’ять разів швидше реагують на фінансові складності та ефективніше коригують бюджет; б) у їх співробітників на 2/3 менше травм і смертей на роботі; віртуальних робочих командах цих підприємств вище, а операційні витрати нижче; д) співробітники здатні позитивно впливати на поведінку колег, які демонструють агресію та некомпетентність.
• Успішну кар’єру.
Протягом 25 років автори досліджували відносини між підлеглими та начальством у 17 організаціях. Виявилося, що найуспішніші співробітники – люди, які можуть досягати своєї мети та вибудовувати довірчі стосунки з колегами та керівництвом, ведучи важкі діалоги. Вони не бояться заперечити начальнику та вміють аргументовано висловлювати свою думку.
Почніть із себе
Що з нами відбувається, коли ми стикаємося з необхідністю вести важку розмову? Ми нервуємо, кров приливає до рук і ніг, і включається первісна стресова реакція «бий або біжи». А значить, ви або уникаєте діалогу – йдете, перекладаєте розмову на іншу тему, або, навпаки, з піною біля рота кидаєтеся відстоювати свою позицію, не слухаючи аргументів співрозмовника, загрожуєте. Але це шлях у нікуди. Тактики мовчання (уникнення) та насильства ведуть у нікуди, не вирішуючи самого конфлікту, не даючи жодній із сторін довгострокових переваг, лише створюючи тимчасову ілюзію, що проблеми немає чи її вирішено.
Слухайте своє серце
Починаючи важкий діалог, потрібно перш за все чітко зрозуміти, чого ви дійсно хочете всім серцем. Якщо ви відчуваєте, що ваші емоції ведуть вас до тактик уникнення або насильства, зупиніться, зробіть кілька глибоких вдихів і щиро дайте відповідь на наступні питання:
• Про що говорить моя поведінка? Який мій справжній намір?
• Які результати я хочу отримати для себе та інших у цій ситуації?
• Як би я поводився, якби по-справжньому захотів цього?
Визначившись зі своїми справжніми мотивами, постарайтеся на них фокусуватися протягом усієї розмови, навіть коли ситуація стає напруженою.
Як зберегти фокус на своїх мотивах?
• Пам’ятати, що єдина людина, на яку ви можете вплинути і яку ви можете змінити, це ви самі. Коли ми хочемо отримати бажане і не можемо цього зробити, ми починаємо шукати джерела своїх бід: звинувачуємо інших людей, обставини, злий рок. Але це марно.
Майстри ефективного діалогу кажуть: «Перш ніж судити інших, подивися на себе». Тільки змінивши свою поведінку та ставлення до оточуючих, можна змінити ситуацію. Не намагайтеся переробляти співрозмовника та тиснути на нього.
• Не робити дурний вибір: між безпекою (відмова від розмови) та перемогою (відстоювання своєї точки зору за будь-яку ціну). Перестаньте думати «… чи …», шукайте складніший варіант «… і…». Усвідомте, чого ви точно не хочете, та співвіднесіть з тим, чого ви хочете.
Ви втомилися, що начальник навантажує вас роботою більше, ніж колег. Після чергового термінового доручення можна знову промовчати і вийти на роботу у вихідні (так безпечніше), а можна висловити босу все, що накипіло, і вимагати збільшення зарплати – інакше ви працюватимете виключно з восьми до п’яти з понеділка по п’ятницю. І те, й інше – дурний вибір. Про те, як вести важкий діалог таким чином, щоб обидві сторони отримали бажане, читайте далі.
Попереджений означає озброєний
У процесі важкого діалогу ми зазвичай втрачаємо контроль над ситуацією, над співрозмовником, над собою. Щоб контролювати свої дії та стежити за тим, як вони відбиваються на безпеці діалогу, важливо розпізнавати типи поведінки, які є дверима, що ведуть у глухий кут.
Для цього автор пропонує пройти нехитрий тест «Ваш стиль поведінки у напруженій ситуації», який покаже, до якого типу неправильної поведінки в діалозі ви найбільш схильні. Знаючи про свої слабкі місця, ви здатні розпізнати їх прояв і краще контролювати себе.
Уявіть важку ситуацію на роботі чи вдома. Дайте відповідь на запитання тесту «так» чи «ні», виходячи з цієї конкретної ситуації і ваших звичайних реакцій.
1) Я часто уникаю контакту з людьми, побоюючись, що можуть виникнути проблеми.
2) Я зазвичай не передзвонюю і не відповідаю на електронні листи, якщо не хочу спілкуватися з тією чи іншою людиною.
3) Іноді намагаюся змінити тему. Наприклад, коли мені ставлять незручні питання.
4) На нарадах я волію промовчати, а не висловлювати свою думку, навіть якщо є експертом у тій галузі, яку обговорюють колеги.
5) Замість того щоб прямо сказати, що я думаю, я іноді жартую і кажу шпильки, щоб продемонструвати своє розчарування.
6) Коли мені потрібно повідомити людині щось неприємне, я намагаюся пом’якшити інформацію та кажу нещирі компліменти.
7) Щоб довести свою думку, я іноді перебільшую аргументи.
8) Я можу перервати співрозмовника або змінити тему, щоб повернути розмову у потрібне русло.
9) Коли хтось висловлює дурні ідеї, я говорю про це прямо.
10) Я можу зневажливо сказати: «Це просто смішно!», якщо вважаю, що співрозмовник говорить дурницю чи щось, що суперечить моїм переконанням.
11) Коли емоції зашкалюють, я переходжу від розумних аргументів до висловлювань, які можуть поранити опонента.
12) Я можу навмисно образити чи образити іншу людину під час суперечки.
Тест показує, наскільки часто ви вибираєте неправильні тактики ведення важкого діалогу – мовчання та насильство. Ви схильні уникати діалогу, якщо відповіли «так» на перші 6 питань, і схильні до вербального насильства, якщо позитивно відповіли на більшість питань з 7-го по 12-е.
Принципи ефективного діалогу
Для того щоб обмін ідеями був вільним і продуктивним, незважаючи на сильні емоції та позицію опонента, яка різко відрізняється від вашої, потрібно дотримуватися наступних принципів.
Слідкуйте за сигналами
У якийсь момент діалог із звичайного раптом стає важким. Намагайтеся не пропустити цей момент. Перед непростою розмовою нагадайте собі, що є ризик впасти в крайнощі: дозволити емоціям здобути гору над здоровим глуздом або віддати перевагу мовчанню, аніж з’ясувувати стосунки.
Щоб розпізнати важкий діалог якомога раніше, звертайте увагу на сигнали:
• фізіологічні: тяжкість у шлунку, пульсація у скронях, напруга в очах – згадайте, що відбувається з вашим тілом під час важкої розмови;
• емоційні: страх, образа, роздратування;
• поведінкові: підвищення голосу, агресивні жести або, навпаки, ступор – стан, коли ви не можете вимовити жодного слова.
Ці ознаки індивідуальні. Проаналізуйте та запам’ятайте свої відчуття під час складних переговорів.
Забезпечте безпеку
Як тільки ви виявили один або кілька сигналів важкої розмови, зробіть крок назад – сфокусуйтеся на загальних цілях і спокійно дотримуйтесь наміченого курсу.
Майстри важких діалогів стежать за бесідою з двох позицій: змісту та безпеки. Якщо співрозмовник перестає спокійно обмінюватися з вами інформацією і починає нав’язувати свою позицію або, навпаки, її приховувати та уникати діалогу, можливо, він відчув небезпеку. В цьому випадку потрібно відійти від теми діалогу, відновити безпеку і потім повернутися до обговорення.
Визначте, що саме з погляду співрозмовника знаходиться під загрозою:
• ваша спільна мета – ймовірно, опонент думає, що ви маєте виключно особисті інтереси;
• взаємна повага – співрозмовник вважає, що ви його не цінуєте, а його думку не сприймаєте всерйоз.
Щоб повернути діалог у безпечне русло, зробіть таке:
• Якщо ви в запалі сварки дійсно продемонстрували неповагу до співрозмовника, вибачтеся якнайшвидше.
• Якщо співрозмовнику незрозумілі ваші наміри, скористайтеся методом контрастування: спочатку розкажіть, чого ви не хочете, а потім чого дійсно хочете.
«Я зовсім не хочу сказати, що ви погано працюєте – я ціную ваш внесок у ефективність компанії та те, як ваш підрозділ забезпечує безперебійне постачання матеріалів для виробництва. Однак, мене турбує ефективність аналізу плану виробництва в новій ERP-системі. Я хочу бути впевненим, що вона правильно налаштована і витрата всіх матеріалів вказана правильно».
• Якщо виявиться, що ваші цілі та цілі співрозмовника насправді відрізняються , виробіть спільну мету та обговоріть план її досягнення.
Ми просимо про одне, а співрозмовник – про інше. Здається, конфлікт нерозв’язний. І все тому, що ви впевнені: те, про що ви просите, і те, чого ви хочете, – те саме. Але те, про що ви просите, – не більше, ніж стратегія для отримання того, що ви хочете. Це саме стосується і вашого співрозмовника. Важливо зрозуміти справжні мотиви його слів. Для цього важливо вміти ставити один одному запитання та слухати відповіді. Коли справжні мотиви обох сторін зрозумілі, саме час їх поєднати – знайти рішення, яке б відповідало мотивам обох сторін.
Керівники компанії з надання бухгалтерських послуг обговорюють суботник, який варто провести наступного тижня. Бос наполягає, що суботник потрібно проводити в суботу – не дарма він так називається. Зам каже, що простіше звільнити співробітників від роботи після обіду – у вихідні треба відпочивати. Начальник проти: звітність горить. Це нерозв’язний конфлікт? Чи неможливо одночасно і роботу виконати, і територію прибрати без втрат? Можливо, якщо начальник та його заступник уміють вести важкі розмови, заступник запитає боса:
– Чому ти наполягаєш на суботі?
– Тому що треба і роботу виконати, і територію забрати.
– Значить, ти хочеш, щоб територію прибирали у вільний від роботи час?
– Ну так. Тепер черга боса ставити питання
– Чому ти наполягаєш на тому, щоб влаштувати прибирання у робочі дні?
– Тому що я вважаю, що люди мають відпочивати від роботи та один від одного у вихідні.
Щоб знайти спільну мету, насамперед потрібно дізнатися про цілі співрозмовника.
Для початку відверніться від початкової бесіди, яка сфокусована на стратегіях, і проаналізуйте, які ваші справжні цілі. Так ви зможете знайти альтернативи, які зможуть задовольнити інтереси обох сторін:
– Ти хочеш, щоб прибирання проходило у неробочий час, а я наполягаю, що у вихідні не можна змушувати співробітників приходити на роботу. Давай вигадаємо, як ми зможемо поєднати свої цілі.
– А якщо скоротити обід та прибирати певні ділянки по півгодини щодня, чітко розподіливши обов’язки та підготувавши заздалегідь інвентар? А щоб колеги не переживали через «вкрадені» обідні хвилини, ми замовлятимемо їм піцу на обід.
– Давай!
Контролюйте діалог
Якщо емоції змушують вас мовчати чи проявляти агресію, оцініть свою поведінку, ставлячи собі запитання:
• Чи я не вдаюся до мовчання або насильства?
• Які емоції змушують мене чинити так? Згадайте свої важкі розмови. Поставте під сумнів свої висновки.
• Що викликало ці емоції?
• Чи не ігнорую свою роль у виникненні проблеми?
• Чого я хочу насправді?
• Що мені зробити зараз, щоб отримати те, чого я хочу насправді?
Продемонструйте своє бачення відкрито та будьте відкриті до бачення співрозмовника
Якщо вам потрібно розповісти співрозмовнику про щось неприємне, дійте так:
• Діліться фактами .
• Розкажіть свою історію . Поясніть, які висновки і чому ви дійшли.
• Зацікавтеся співрозмовником . Заохочуйте його ділитися з вами своїми фактами та історіями.
• Будьте тактовними і уникайте категоричності . Розповідаючи історію, не наполягайте, що все, що ви кажете, – це незаперечний факт.
• Наполегливо просіть співрозмовника висловитись. Постарайтеся створити безпечну атмосферу, щоб людина не боялася озвучити думку, протилежну до вашої.
Вивчіть бачення співрозмовника
Вільний обмін смислами без мовчання та насильства можливий лише тоді, коли ви вивчите бачення співрозмовника:
• Виявіть інтерес до погляду співрозмовника.
• Зміцніть відчуття безпеки, визнавши емоції, які відчуває співрозмовник.
• Перефразуйте. Після того, як ви почуєте історію людини, перекажіть її своїми словами, щоб продемонструвати розуміння.
• Висловіть припущення щодо почуттів та думки співрозмовника , якщо він чогось не домовляється або бентежиться.
Коли почнеться вільний обмін смислами, дотримуйтесь порад:
• Погоджуйтесь. Якщо ви хоча б почасти згодні з поглядами співрозмовника, скажіть йому про це.
• Розширюйте межі згоди. Якщо співрозмовник упускає з уваги важливі деталі, погодьтеся, з чим можете, і додайте від себе суттєві факти.
• Порівнюйте. Якщо ваші позиції кардинально відрізняються, не кажіть співрозмовнику, що він помиляється. Зіставляйте його бачення зі своїм.
Досить говорити! Починайте діяти!
Найбільш важливі моменти у будь-якому важкому діалозі – це його початок та закінчення. Спочатку непросто створити атмосферу безпеки для вільного обміну думками.
А наприкінці можна зіткнутися із двома проблемами:
- Співрозмовники не уявляють, як ухвалити спільне рішення.
- Якщо рішення все ж таки вдається прийняти, люди не завжди знають, як його реалізувати.
Чотири методи прийняття рішень:
- Вказівка – коли зовнішні сили ухвалюють рішення за вас: клієнти диктують ціни, державні органи встановлюють стандарти та правила. Учасники діалогу лише вирішують, як це рішення реалізувати.
- Консультація – збирається інформація від усіх учасників групи, і хтось приймає рішення.
- Голосування – рішення приймається більшістю голосів.
- Консенсус – учасники переговорів виробляють спільне рішення.
Щоб вибрати відповідний метод прийняття рішення, дайте відповідь на запитання:
- Хто зацікавлений у ухваленні рішення? Складіть список тих, кому рішення справді важливе, та не залучайте незацікавлених осіб.
- Хто компетентний? Визначте коло осіб, які мають досвід та знання, щоб прийняти оптимальне рішення.
- Без чиєї згоди не обійтися? Подумайте, чия влада та вплив допоможуть вам у реалізації рішення.
- Скільки людей залучити до ухвалення рішення?
Практичне завдання. Проведіть важкий діалог щодо прийняття спільних рішень у невеликій робочій групі. Складіть список значних рішень, які доводиться приймати у вашій ситуації. Обговоріть, як ці рішення приймаються зараз і як їх слід приймати з урахуванням чотирьох перелічених вище питань. Домовитеся, як ви прийматимете рішення в майбутньому.
Після того, як ви виробите рішення, необхідно розпланувати діяльність. Щоб реалізація рішення пройшла ефективно, потрібно розподілити завдання між людьми, які брали участь у ухваленні рішення.
Для цього потрібно відповісти на чотири запитання:
- Хто зробить? Призначте відповідальних.
У суботу та неділю матеріали на сайті онлайн-видання розміщує черговий редактор.
- Що зробить? Докладно опишіть очікувані результати.
Публікувати шість статей на день згідно з контент-планом, модерувати коментарі читачів.
- До якого терміну?
Останій допис публікується о 22:00 у неділю.
- Як контролювати виконання домовленостей? Вбудуйте опцію «контроль» у кожну задачу, документуйте зобов’язання.
Публікація кожного посту відзначається в Гугл-таблиці.
