Для сучасної людини дуже важливий навик ділового спілкування. Для одних більшою мірою, інші – меншою, але потрібен він усім. Директору компанії володіння мистецтвом переговорів допоможе в налагодженні та розвитку ділових зв’язків з партнерами і управлінні. Рядовому співробітникові офісу – для ефективної комунікації в рамках робочої групи.
Деяким людям особливо важко переходити з побутового спілкування на ділове в силу того, що вони не знайомі навіть з азами ділового спілкування, його етикою, веденням переговорів, їх підготовкою.
Як наслідок, під час спілкування з потенційними клієнтами або партнерами, у останніх може виникнути негативне враження про людину, компанію в цілому, продукт.
Проблема досить поширена і існує багато спеціальної літератури покликаної допомогти в розвитку навичок ділового спілкування, наприклад «Переговори без поразки» Р. Фішера або дотепна «Гросмейстер спілкування» Дерябо і Ясвина.
В цій статті ми зробимо спробу дати ємне і чітке уявлення про те, що таке етика ділового спілкування, мистецтво переговорів, наведемо деякі приклади і дамо загальнометодологічні рекомендації щодо розвитку навичок ефективної комунікації.
Етика ділового спілкування
Комунікація – джерело людського досвіду. Вона допомагає нам розуміти світ та інших людей. При цьому спілкування – різнобічний процес і очевидно, що в різних ситуаціях підходи повинні бути різними. Етика ділового спілкування – специфічна галузь, яка вимагає дотримання певних норм: як загальним для етики, так і конкретно-предметним.
Напевно, кожен стикався з неналежним обслуговуванням, наприклад, в магазині побутової техніки або кіоску на вулиці. Здавалося б, сама дріб’язкова справа – купити ввечері хліб додому. Але коли через віконце підпилий продавець починає з вами жартувати або ще гірше – грубіянити, бажання зробити покупку випаровується. А тепер уявіть таку ситуацію, тільки коли справа йде до підписання контракту на пару мільйонів. Швидше за все, ні про які успішні переговори не може бути й мови, якщо людина елементарно не вихована.
В етиці ділового спілкування навіть існує таке поняття як соціальний контракт – неформальна угода або прийнята за замовчуванням система поведінкових норм, яка регулює відносини у діловій сфері. Їх недотримання загрожує у кращому випадку збитком репутації, у гіршому – збитком безпосередньо бізнесу.
Отже, ось лише деякі рекомендації до процесу спілкування на роботі.
Спілкування з підлеглим
1. Критикується дія або бездіяльність, а не особистість людини.
2. Ви компетентні в своїй роботі, тому допустимо давати поради і вчити співробітника лише в професійній галузі. Все інше залиште для неформального спілкування.
3. Дякуйте працівникам за виконану роботу кожен раз.
4. Не допускайте, щоб вище керівництво лаяло ваших співробітників – це неповага в першу чергу до вас.
5. Вказуйте на недоліки виконаної роботи особисто. Поцікавтеся причиною. Укажіть своє бачення того, як зробити, щоб подібне не повторилося. Запропонуйте звертатися до вас за допомогою у незрозумілих ситуаціях.
6. Мотивуйте співробітників. Будьте справедливі і чесні. Відзначайте видатні заслуги окремих людей, але хваліть всіх.
Спілкування з керівником
1. Будьте чесні й порядні. Обман може мати більш глибокі наслідки, ніж банальне приховування вашої некомпетентності.
2. Не бійтеся звертатися за допомогою до керівника, але і турбувати його по дрібницях не варто.
3. Не звертайтеся за допомогою до вищого керівництва в обхід безпосередньо ваших керівників, крім екстрених випадків.
4. Не згодні із запропонованими методами або просто маєте відмінну точку зору – висловіть її, ввічливо і тактовно.
5. Уточнюйте свої завдання, погоджуйте шляхи їх вирішення. Часу це займає небагато, при цьому дозволяє уникнути помилок і різних трактувань.
6. Атмосфера в колективі, в першу чергу, що стосується відносин з керівництвом, залежить і від вас. Утримуйтеся від різких оцінок, будьте доброзичливі.
Спілкування з клієнтами та партнерами
1. Не перебільшуйте свою ділову значимість – у разі невідповідності ваших слів і положення речей створиться вельми делікатна ситуація.
2. При роботі з партнерами завжди розмежуйте зони відповідальності.
3. Особисте життя залишається за дверима офісу. В ділових колах не прийнято говорити про нього. Вивуджування особистих даних допустимо лише при застосуванні техніки агресивних продажів (більше на Заході).
4. Тримати дане слово. Пообіцяли що-небудь клієнтові або партнерові – виконайте. Від цього залежить ваша репутація як ділової людини.
5. Дотримуйтеся ділового етикету.
Резюмуючи вищесказане, зазначимо, що бізнес-етика тримається на наступних основних принципах: чесність і порядність, тактовність і делікатність, справедливість.
Окремо скажемо про останній пункт – діловий етикет. Багато хто помилково вважають, що етика і етикет це одне і те ж.
Етика – сукупність правил, норм, моделей поведінки, в той час як діловий етикет-це конкретні правила і норми.
Наприклад, вимога до прибулого вітатися першим або представляти спочатку чоловіка жінці. Дотримання цих правил має велике значення. Пам’ятайте, що не кожен культурний чоловік – бізнесмен, але кожен бізнесмен (та й будь-яка ділова людина) зобов’язаний бути культурним.
Підготовка до переговорів
До будь-яких переговорів потрібно готуватися. Про що б мова не йшла про підписання багатомільйонного контракту або про співбесіду з приводу працевлаштування – приготування підвищують шанси на успіх.
Перше, що потрібно зробити – це самому собі відповісти на питання «Що може зробити переговори успішними?». Перед собою немає потреби кривити душею, ви прекрасно знаєте переваги і недоліки вашого товару або послуги, але спробуйте поставити себе на місце вашого співрозмовника і зрозуміти, що може його зацікавити.
Три етапи переговорів
Безпосередньо етапів переговорів три.
Перший – підготовка, яка включає встановлення контакту, планування зустрічі, власне підготовку (збір інформації про можливий клієнта/партнера, створення презентації, підготовка виступу). Другий – проведення переговорів; третій – вироблення угоди.
Етап збору інформації відіграє важливу роль у володінні ситуацією в цілому. Ви, звичайно, попередньо вивчили суб’єкт переговорів – ваш вибір адже не випадково впав на ту чи іншу компанію або конкретних людей.
Завдання на цьому рівні полягає в пошуку даних про переговірнику з іншого боку, виявлення загальних інтересів, адже, як відомо, домовитися легше, коли є точки дотику.
Володіння відомостями про інтереси та вподобання вашого візаві дозволить правильно підібрати місце зустрічі (якщо вона проходить у ресторані, наприклад). Знання цих нюансів особливо важливо в міжнародному бізнесі. Так, представник середнього бізнесу в Англії може віддати перевагу переговорам в офісі бесіду за пінтою пива в пабі – це абсолютно нормально!
Якщо мистецтво переговорів вам потрібно для співбесіди, то не полінуйтеся прочитати в Інтернеті пару статей про роботодавця, напрямки його діяльності. Це не означає, що при зустрічі ви повинні сипати фактами, але знання знадобляться вам для відповіді на численні запитання кадровиків по типу: «Чому ви вибрали саме нашу компанію?» або «Що ви очікуєте від роботи?».
Small talk. Переговори і переконання
Знання, здобуті в результаті підготовки до переговорів, можуть бути корисними ще в одному аспекті – small talk. В українському перекладі під цією фразою мається на увазі невелика, легка бесіда, яка безпосередньо передує початку спілкування з певного питання.
Вас зустріли біля входу і по дорозі в конференц-зал потрібно про щось поговорити. Тут на допомогу і приходить small talk. Зазвичай все починається з діалогу по типу: «Без проблем дісталися?», «Так, дякую, ваш секретар відмінно пояснив мені як доїхати». Зовні це нагадує банальну розмову двох малознайомих людей.
Насправді ж, тут відбувається не просто встановлення контакту. Один виявляє турботу, тим самим даючи зрозуміти, що зустріч має певне значення. Другий робить комплімент працівнику компанії, оцінюючи його компетентність, чим підводить логічний міст під невипадковим вибором можливого компаньйона.
У діловому спілкуванні сказані слова мають значення, особливо на етапах знайомства та перших контактів. Слід уникати недомовленості і двозначності. Small talk про погоду, спорті, політиці, останні тенденції в області діяльності не варто недооцінювати.
Наприклад, в Японії цьому етапу у переговорах відводиться важлива роль. Легка бесіда про культуру чи мистецтво може тривати до години, після чого зустріч буде закінчена пропозицією для обговорення ділових питань зустрітися в інший раз. Для японців особистість і характер партнера є важливими атрибутами в образі ділової людини. Під час таких розмов вони намагаються визначити прямоту і відвертість людини, спроможність її суджень, чесність, неупередженість і на цій основі приймають рішення про розвиток зв’язків.
Крім того, в переговорах бувають різні ситуації, від яких залежить прийняття сторонами рішення. Так, коли можливі партнери зацікавлені в розвитку відносин однаковою мірою, обговорення, швидше за все, пройде швидко і консенсус буде знайдений. По-іншому йде справа з тими, чия діяльність ґрунтується на продажах і необхідності просувати свій товар на ринку. Такі люди працюють в стресових ситуаціях, долаючи скептичне ставлення і повинні вміти протидіяти запереченням. Для цього їх спеціально навчають навички переконання – вміння, яке стане в нагоді кожному.
Річард Шелл, професор права, бізнес-етики і менеджменту, директор Майстерні переговорів для керівників Уортонской школи бізнесу, автор успішної книги «Вдалі переговори», стверджує, що досягти угоди можна по 6 каналам:
1. Переконання на основі особистої зацікавленості в результаті
Це, по суті, означає, що ваша пропозиція самим безпосереднім чином може позитивно вирішити питання або задовольнити потреби співрозмовника та компанії в цілому. У переговорах кожна зі сторін володіє тим, що може стати в нагоді іншого – можливостями, ресурсами, статусом, інформацією чи повноваженнями. Саме це вона «виставляє на торги».
2. Авторитет і повноваження
Є досить відомий вислів: «задавити авторитетом». Вона характеризує ситуацію, коли людина більш знайома з ситуацією, що розбирається в ній краще, виграє спір у менш підготовленої. По цьому каналу фактично відбувається керування компанією: директор дає розпорядження, а підлеглий його виконує, так як отримав його від авторитетного джерела. До речі, історія міжнародних відносин знає багато прикладів, коли, здавалося б, зайшовші в глухий кут переговори між країнами, рятувалися приїздом та участю в них відомого політичного діяча.
3. Політика
За словами Річарда Шелла: «Соціологи визначають політику як процеси, за допомогою яких люди працюють в групах, намагаючись вплинути на справи організацій. Люди використовують політичні важелі усередині різних груп – від родин до корпорацій. Той чи інший політичний хід може включати в себе облік особистих інтересів, використання авторитету, відносин, спільних цінностей і фактичної бази для переконання навколишніх у своїй правоті».
4. Раціональність
Ваша пропозиція підписати контракт або купити продукт має спиратися на раціональне переконання, прийнятне якщо не для всіх, то для більшості. Раціональне переконання – це спроба вплинути на настрої, дії або уявлення людини з допомогою причин та/або доказів, що обґрунтовують переваги вашої пропозиції. Якщо причини значущі, а аудиторія готова прислухатися до голосу розуму, ваші шанси на успіх великі.
5. Візуалізація
Під візуалізацією мається на увазі звернення до цілям, цінностям, переконанням аудиторії в якості основи для просування вашої ідеї. Візуальне переконання часто ґрунтується на аргументах, в яких згадуються духовні та людські цілі ваших слухачів. Грубо кажучи, мета такого переконання в тому, щоб викликати у слухача наступну думку приміром: «Ставши володарем цього продукту, я стану на сходинку ближче до свого ідеалу успішної людини».
6. Відносини
Хороші особисті стосунки з колегами, вміння швидко встановлювати контакт, входити в зону довіри, знаходити щось спільне між собою і клієнтом, доброзичливість визначають наскільки ви хороша людина і впливають на ставлення аудиторії до вас, а, отже, і бажання мати з вами спільну справу.
