Взаємодія людей один з одним – це, головним чином, їх спілкування. А спілкування, у свою чергу, являє собою досить складний процес, для якого характерні свої закони і правила, причому, в залежності від кожної окремої ситуації вони можуть бути змінені.
Однак є деякі речі, які можна назвати універсальними і підходять до будь-якого спілкування. До таких речей можна віднести, наприклад, правила переговорів, невербальні засоби спілкування, вміння не піддаватися на провокації і деякі інші. Але сьогодні ми поговоримо саме про роботу з запереченнями.
Заперечення зустрічаються в нашому житті повсюдно: у розмовах з рідними, в дискусіях з друзями, при спілкуванні з колегами по роботі. Центральне ж місце запереченням відводиться в сфері продажів, оскільки саме в мистецтві продавати що-небудь прямо простежується вміння людини зрозуміти позицію іншої людини, вміло презентувати свій товар або послугу, показати його/її вигоди і переваги і завершити операцію.
І заперечення клієнтів є справжнім каменем спотикання для безлічі продавців з усього світу. На тему роботи з запереченнями на сьогоднішній день написані тисячі книг, брошур і статей; проводяться тренінги, семінари та майстер-класи.
Ми не претендуємо на повноцінне дослідження магії продажу та надання вичерпної інформації за поданою темою, але бажаємо познайомити вас з декількома правилами й етапами роботи з запереченнями, які ви можете застосовувати і яким ви можете слідувати в своєму щоденному житті.
Дана інформація, безсумнівно, буде корисна людям, чия діяльність пов’язана з продажами, так і людям зовсім інших професій, а застосовувати її ви можете і на роботі, і в повсякденному житті, і в побуті.
Робота з запереченнями
Говорячи про заперечення взагалі, слід сказати, що досвідчені люди – майстри спілкування з запереченнями не працюють, а всіма силами намагаються знайти обхідні шляхи, щоб уникнути їх.
Але тут є одна хитрість: обходити потрібно не заперечення, а сумніви людей. А якщо говорити зовсім іншими словами, то сумніви не потрібно обходити, а розвіювати. Сумніви притаманні всім людям, однак багато хто розглядає їх як щось вкрай небажане і навіть негативне, що в корені не правильно. Насправді сумніви являють собою не форму захисту, а можливість вибудувати конструктивний діалог.
Давайте відзначимо два основних моменти:
Перший: Метою роботи з запереченнями є виявлення ставлення іншої людини до того, що ми говоримо, і якщо є розбіжності – їх подолання.
Друге: найголовнішим при роботі з запереченнями є трансформація негативу в позитив і зведення будь-яких емоційних станів до ділового спілкування.
Далі ми наводимо кілька основних правил роботи з запереченнями.
Правила роботи із запереченнями
Зазвичай виділяються наступні правила:
- Необхідно вислухати заперечення і проявити увагу до співрозмовника
- Необхідно контролювати свій стан – залишатися спокійним, бути терплячим і спілкуватися на позитиві
- Для з’ясування справжніх причин заперечень (сумнівів) потрібно ставити співрозмовникові спеціальні уточнюючі питання
- Якщо співрозмовник починає заперечувати, ні в якому разі не можна відповідати йому взаємним запереченням
- Будь-яке заперечення необхідно локалізувати, тобто сформулювати його максимально точно, а також обмежити свою відповідь в часі і просторі
- Дуже важливо відповідати по суті, при цьому аргументуючи свою позицію
- Перед тим як переходити до наступного аргументу, важливо, щоб співрозмовник позитивно відреагував на попередній аргумент і погодився з ним
- Якщо дати заперечуючому співрозмовнику договорити до кінця вислухати його питання, а після цього зробити нетривалу паузу, в більшості випадків він сам почне давати відповіді на свої питання
Але при роботі з запереченнями важливо не тільки дотримуватися вищевикладених правил, але і діяти стратегічно, по черзі долаючи всі етапи цього процесу.
Етапи роботи з запереченнями
Перший етап: Вислуховуємо заперечення, застосовуючи тактику активного слухання, яка передбачає відсутність будь-яких суперечок і супровід мови співрозмовника кивками голови і т. п. Поки слухаємо, визначаємося зі стратегією своєї власної поведінки і підбираємо спосіб роботи з запереченнями.
Другий етап: Перевіряємо, чи є крім першого заперечення, ще заперечення. Тут можна запитати, наприклад:
- «Скажіть, будь ласка, чи є щось, що змушує вас сумніватися у прийнятті рішення?»
Третій етап: Перевіряємо, чи не існує інших причин, що сприяють запереченням. Наводящим питанням буде питання типу:
- «Скажіть, я можу вважати, що все інше вам підходить?»
Четвертий етап: З’ясовуємо, чи є висловлене заперечення істинним або всього лише простою відмовкою. До цього етапу можна навести такі приклади питань:
- «Загалом, якщо ми розберемося з цим питанням, ви остаточно погодетеся?»
- «Якщо дирекція нашої організації піде вам назустріч по турбуючим вас питанням, ви будете готові до підписання з нами партнерської угоди, як тільки це буде потрібно?»
- «Якщо я правильно вас розумію, ваш остаточний вибір про роботу саме з нашою організацією залежить виключно від…?»
- «Що ви маєте на увазі…?»
П’ятий етап: Виробляємо емоційне приєднання до співрозмовника і відповідаємо на його заперечення. Тут зручно використовувати наступні фрази:
- «Я прекрасно розумію вас. Так, дійсно, на перший погляд це може здатися саме так, але…»
- «Мені цілком зрозумілі ваші сумніви. Будь я на вашому місці, я би реагував так само, але погодьтеся, що…»
- «Ви потрапили прямо в точку, коли сказали про це, адже це дуже важливо. Але що ви скажете про…?»
- «Природно, це коштує чималих грошей. Але ви ж згодні з тим, що якісний продукт або послуга завжди повинні оцінюватися по достоїнству?»
- «Я згоден з вами: на перший погляд вартість цієї послуги може здатися досить високою, але одночасно з цим…»
- «Багато наших клієнтів, які тепер вже є постійними, спочатку говорили приблизно те ж саме, що і ви. Але пізніше вони змогли переконатися в тому, що наш сервіс цілком виправдовує свою вартість, бо… (перерахування всіх достоїнств). Напевно тепер ви трохи інакше дивитеся на це питання?!»
Шостий етап: Переконуємося, що успішно парирували заперечення співрозмовника і закриваємо операцію/підводимо підсумок розмови. Використовуємо такі фрази:
- «Ну що, я ваші сумніви розвіяв?»
- «Мені вдалося відповісти на ваші питання?»
- «Тепер, якщо всі крапки над ” i ” розставлені, пропоную…»
Технік роботи з запереченнями на сьогоднішній день існує чимало. До них можна віднести техніку «Холодних дзвінків», техніку «Так, але», техніку «Саме тому», техніку з’ясовуючих питань, техніку порівнювання, техніку підміни заперечення, техніку «Якщо б», техніку минулого досвіду, техніку неправдивих заперечень, техніку часткової згоди і психологічної прибудови, техніку «Бумеранг» і багато інших. Сама ж робота з запереченнями може здійснюватися і при безпосередньому спілкуванні, і по телефону, і за допомогою електронної пошти або спеціальних сервісів для спілкування («ICQ», «Skype» тощо), і навіть у соціальних мережах.
Але не важливо, до якої саме техніки ви вдаєтеся, і як саме буде відбуватися ваше спілкування з співрозмовником. Найголовнішим є використання основних правил і дотримання етапів роботи з запереченнями, про які ми з вами поговорили.
