Що таке принципові переговори
У діловому світі поширені два способи ведення переговорів: делікатний та жорсткий. Кожен із них спрямований на відстоювання власної позиції, часто на шкоду реальним інтересам. Але є й третій спосіб – принципові переговори – якому й присвячена ця книга.
Жорсткий спосіб ведення переговорів
Людина, яка обрала жорстку манеру ведення переговорів, розглядає будь-яку ситуацію як конфлікт самолюбства, в якому перемогти може тільки той, хто наполягає на своєму. Вона хоче перемогти, але найчастіше натрапляє на ще жорсткішу позицію. Це виснажує ресурси та псує стосунки. Про задоволення реальних інтересів уже ніхто не думає, сторонам треба «зберегти обличчя». Результатом стають нерозумні угоди, що супроводжуються гнівом та образою, оскільки одній стороні доводиться підкорятися волі іншої сторони.
Делікатний спосіб ведення переговорів
Вибираючи делікатний спосіб, людина намагається уникати особистих конфліктів і йде на поступки заради рішення, яке влаштовувало б обидві сторони. Але в результаті такий переговірник почувається ошуканим. Його основна мета – зберегти добрі стосунки, зміцнити та підтримати їх. Але коли кожна зі сторін змагається з іншою в щедрості та самовідданості, згода не завжди виявляється розумною. А якщо інший бік веде жорсткі переговори, то м’яка манера робить вас уразливим. Коли одна сторона наполягає на поступках, а друга йде на них, боячись зіпсувати відносини, переговорна гра завершується на користь прихильника жорсткої позиції. Така угода теж виявляється нерозумною.
Принциповий спосіб ведення переговорів
Принципові переговори поєднують у собі риси перших двох способів. Цей метод жорсткий стосовно вирішуваних питань, але делікатний до людей. Основна ідея полягає в тому, що учасники всіма силами намагаються знайти взаємовигідне рішення, не наполягаючи на своїх позиціях, а коли виникає конфлікт інтересів, засновують своє рішення на справедливих стандартах, які не залежать від бажання сторін.
Чотири компоненти принципових переговорів
Якщо вам не подобається вибір між делікатною та жорсткою системою ведення переговорів, ви можете змінити гру, перейшовши до методу принципових переговорів. Цей метод виходить з чотирьох принципах. Ось вони.
1. Відокремлюйте людей від проблеми. Учасники переговорів повинні зрозуміти, що вони воюють із проблемою, а не один з одним, і почати працювати пліч-о-пліч. Набагато ефективніше сприймати одне одного не як ворогів, бо як партнерів у складній роботі. Атакуйте проблему, а не одне одного. Іноді учасникам переговорів буває корисно просто сісти з одного боку столу, щоб разом розглядати чернетку контракту, картку, блокнот чи щось таке, що символізує роботу.
2. Концентруйтеся на інтересах, а не на позиції. Позиція, зайнята на переговорах, часто повністю відрізняється від того, чого ви насправді хочете. Компроміс між позиціями не завжди веде до розумної згоди. Мета переговорів – задоволення інтересів.
3. Вигадуйте взаємовигідні варіанти. Перш ніж досягти угоди, знайдіть варіанти, які служили б взаємній вигоді.
4. Наполягайте на використанні об’єктивних критеріїв. Як критерії краще вибрати нейтральні стандарти, наприклад, такі як ринкова цінність, думка експертів, митні правила чи вимоги закону. Обговорюйте ці критерії, а не те, чого кожна зі сторін хоче чи не хоче робити, і не те, в чому кожна сторона має поступатися іншою.
Як вести принципові переговори
Щоб реалізувати практично вищеперелічені компоненти важливих переговорів, автори розробили спеціальні методи стосовно кожного з них.
“Відокремлюйте людей від проблеми”: як це робиться
Основний наслідок «людського фактора» на переговорах полягає в тому, що обидві сторони сприймають одна одну у взаємозв’язку з проблемою, що обговорюється. Гнів щодо ситуації, що склалася, змушує нас спрямовувати його на людину, яка в нашому розумі пов’язана з ситуацією. Проблема ускладнюється ще й тим, що люди часто сприймають зауваження щодо теми переговорів дуже особисто. Людям здається, що претензії з іншого боку виражають ставлення особисто до них. Однак досягнення матеріальних цілей та підтримання хороших робочих відносин зовсім не є повною протилежністю один одному. Навпаки, ці цілі цілком мирно уживаються, якщо сторони заздалегідь психологічно готові сприймати одне одну поза зв’язком з матеріальними цілями
Є кілька психологічних прийомів, які допоможуть відокремити людей від проблеми та максимально нейтралізувати негативні наслідки «людського фактора».
1. Поставте себе на місце іншої сторони, щоб зрозуміти її спосіб мислення. Багато хто вважає, що у разі конфлікту треба більше дізнатися про предмет спору. Проте витоки конфлікту лежать зовсім не в об’єктивній реальності. Вони криються у свідомості людей. Якими б корисними були встановлені факти, кожна зі сторін сприймає їх по-своєму. Люди бачать лише те, що хочуть бачити. Те, що йде врозріз зі своїм сприйняттям реальності, відразу ж піддається сумніву чи тлумачиться абсолютно неправильно.
Однак недостатньо просто знати, що ви сприймаєте проблеми по-різному. Якщо ви хочете вплинути на іншого учасника переговорів, ви повинні абсолютно чітко розуміти його думку і відчувати її емоційну силу. Щоб впоратися з цим завданням, ви повинні бути готові відмовитися від власних упереджень і повністю поділити думку іншої сторони. Зрозуміти думку іншої людини ще не означає погодитися з нею. Однак розуміння позиції противника (що за інтереси за нею ховаються) може змусити вас переглянути власні погляди на ситуацію.
2. Не поєднуйте наміри людей зі своїми власними страхами. Люди часто припускають, що інший бік хоче зробити саме те, чого вони так бояться. Звичка тлумачити слова та дії іншої сторони у найгіршому світлі не дозволяє нам об’єктивно сприймати свіжі ідеї, а отже уповільнює досягнення згоди.
3. Не звинувачуйте інший бік у власних проблемах. Дуже спокусливо покласти відповідальність за свої невдачі на інший бік. Але це непродуктивно. Піддавшись нападу, інша сторона займе оборонну позицію і до останнього чинитиме опір, що б ви не сказали. І почне звинувачувати вас. Говорячи про проблему, ви повинні відокремлювати її від людини, з якою розмовляєте.
Якщо ж піддаєтеся критиці ви, то не треба захищатися або переходити в контратаку. Краще приєднайтеся до неї та зверніть її проти вашої спільної проблеми. Не звертайте свою силу проти супротивника, натомість відступіть і постарайтеся використати його силу у своїх інтересах. Замість того щоб чинити опір натиску, направте його на аналіз інтересів, винахід взаємовигідних варіантів рішення та пошук об’єктивних стандартів.
4. Обговорюйте відмінності у ваших сприйняттях. Впоратися з відмінностями у сприйнятті – зробити їх явними та обговорити з іншою стороною. Якщо ви зробите це чесно та відкрито, не звинувачуючи один одного у проблемах, інша сторона переконається у серйозності ваших намірів.
5. Залучайте іншу сторону у процес вироблення спільного рішення. Не пропонуйте готовий продукт, який потребує тільки її схвалення. Якщо ви хочете, щоб інша сторона погодилася з висновком, що суперечить її точці зору, ви повинні залучити її до процесу вироблення цього висновку. Причому на ранній стадії. Запитайте поради. Щедро ділитесь власними ідеями, і тоді вам не доведеться обстоювати їх перед іншою стороною.
6. Формулюйте свої пропозиції так, щоб інша сторона могла їх прийняти, «не втративши обличчя». Дуже часто під час переговорів люди продовжують наполягати на своєму, тому що їм просто не хочеться відчувати, що вони поступилися іншій стороні. Тактика порятунку обличчя полягає в тому, щоб змінити формулювання угоди, привівши їх у відповідність до принципів та самооцінки всіх учасників. Якщо угоду сформулювати так, щоб вона виглядала справедливою з будь-якої точки зору, інша сторона з радістю її прийме.
7. Дайте людям можливість випустити пару, не реагуючи на емоційні спалахи. Звільнившись від вантажу невисловлених емоцій, люди з більшою готовністю почнуть працювати над проблемою. Не реагуйте на нападки та закиди, не переривайте виступи та не відповідайте зустрічними запереченнями. Таким чином, ви знімите напруженість, почуєте всі претензії, виявите всі підстави для конфлікту і в майбутньому зможете їх усунути.
8. Активно слухайте та підтверджуйте все почуте. Під час переговорів учасники бувають настільки зосереджені на тому, що сказати наступного моменту, як відреагувати на черговий випад противника і як сформулювати свій новий аргумент, що просто забувають слухати один одного. Найефективніша і водночас проста поступка, яку можна зробити іншій стороні, – це дати їй зрозуміти, що ви її чуєте. Стандартні прийоми активного слухання – уважне ставлення до слів співрозмовника, прохання повторити та роз’яснити сказане. Обов’язково демонструйте своє розуміння: «Давайте обговоримо, чи я вас правильно зрозумів. Ви вважаєте, що…», «Чи правильно я почув, що…? Мене турбує…». Розуміння ще не означає згоду. Якщо вам не вдасться переконати співрозмовника у повному розумінні його слів, вам ніколи не пояснити йому свою думку.
9. Не звинувачуйте противника, а говоріть про свою реакцію на його дії (говоріть про себе, а не про противника). Замість того, щоб заявити «Ви порушили слово!», скажіть «Я почуваюся обдуреним», замість «Ви – расист!» – “Ми відчуваємо дискримінацію з вашого боку”. Таким чином, ви донесете до своїх супротивників потрібну інформацію і не викличете з їхнього боку оборонної реакції. Заяви про ваші почуття вони не зможуть проігнорувати.
Якщо ви запідозрили супротивника в обмані, не треба називати його брехуном. Не дозволяйте йому розцінювати ваші сумніви як напад особисто на нього. Тут також має працювати принцип «Відокремлюйте людину від проблеми». Перевіряючи фактичні заяви вашого супротивника, спробуйте перевести переговори в русло, що не пов’язане з довірою. Наприклад, питанням противника: «Ви що, мені не довіряєте?» можна відповісти так: «Йдеться не про довіру. Питання у принципі».
“Концентруйтеся на інтересах, а не на позиціях”: як це робиться
Сторони можуть говорити будь-що, але проблема в результаті виявляється зовсім іншою. Вона криється не в конфлікті позицій, а в конфлікті між потребами, бажаннями, тривогами і страхами кожної зі сторін.
Ці бажання та тривоги виражають інтереси. Інтереси мотивують людей. Саме вони криються за позиціями сторін. Ваша позиція полягає у тому, що ви вирішили. Ваші інтереси в тому, що саме змусило вас так вирішити. Аналіз справжніх інтересів учасників без прив’язки до позицій дозволить виробити взаємоприйнятне рішення. Ми звикли думати, що якщо позиція іншої сторони протилежна нашій, її інтереси так само не збігаються з нашими. Але за протилежними на перший погляд інтересами криються спільні та цілком сумісні.
Як виявити інтереси іншої сторони. Вивчаючи основні інтереси, які стоять за заявленими позиціями, насамперед виявляйте ті, які властиві всім людям: безпека, економічний добробут, визнання, контроль за власним життям. Якщо ви зможете задовольнити їх, значно підвищите шанси на досягнення угоди.
Основний прийом тут такий самий, як і для реалізації першого принципу – поставити себе на місце противника. Проаналізуйте зайняту ним позицію та запитайте себе: «Чому він її зайняв?», «Що заважає йому прийняти мій варіант?». Найпоширеніша помилка – припускати, що це учасники з іншого боку мають одні й самі інтереси. Кожен учасник переговорів схильний до різних впливів – чи це вплив його керівництва, його клієнта, його колег чи його дружини. Все це потрібно брати до уваги.
Як донести до іншої сторони свої інтереси? Шанси на сприятливий результат підвищуються, якщо ви можете правильно висловити свої потреби. Якщо ви хочете, щоб інший бік враховував ваші інтереси, поясніть, у чому вони полягають. Це ваша робота. Будьте конкретні. Переконуйте іншу сторону, що ваші інтереси криються у встановленні законності. Противник не повинен відчувати, що ви нападаєте особисто на нього. Він повинен зрозуміти, що ви ставите перед ним проблему, яка потребує законного вирішення. Ви повинні переконати його, що якби він був на вашому місці, він відчував би те саме. Якщо ви хочете, щоб співрозмовник вислухав вас і зрозумів ваші докази, спочатку висловіть свої інтереси та аргументи і лише потім переходьте до заключних речень. Якщо ви зробите навпаки, до ваших аргументів ніхто не дослухається. Говоріть про те, чого ви хочете від майбутнього, замість того, щоб обговорювати досконале вчора.
І останнє, але не менш важливе. Якщо ви хочете, щоб противник оцінив ваші інтереси, почніть з демонстрації того, що ви розумієте та цінуєте його інтереси. Підтверджуйте, що інтереси опонента – загальна проблема, яку ви намагаєтеся вирішити.
«Винаходьте взаємовигідні варіанти»: як це робиться
Мистецтво винаходу рішень, що служать до взаємної вигоді сторін, є найкориснішим з усіх, які тільки може мати учасник переговорів. Автори пропонують кілька способів, які можуть допомогти у винаході взаємовигідних варіантів.
1. Відокремте винахід рішень від їхньої оцінки. Оскільки критична оцінка пригнічує уяву, слід відокремити процес обмірковування можливих рішень від процесу вибору серед них. Спочатку вигадуйте, вирішуватимете потім. Хороший метод, що дозволяє вигадати багато різних варіантів, – мозковий штурм. Ми можете провести його спочатку без участі протилежної сторони (щоб самому виробити багато варіантів, які можна обговорити на переговорах), а потім разом із учасниками переговорів. Але у другому випадку є деякі складнощі. Ми можемо ненавмисно розкрити конфіденційну інформацію, або змусити інший бік помилково прийняти запропонований варіант за остаточну пропозицію. Щоб знизити ризик прийняття на себе небажаних зобов’язань, напрацюйте звичку щоразу пропонувати як мінімум дві альтернативи одночасно.
2. Збільште кількість варіантів, що обговорюються. На етапі винаходу взаємовигідних варіантів ви не повинні шукати єдино правильний шлях. Вам потрібно створити простір, де можна буде вести переговори. Простір можна організувати лише за допомогою досить великої кількості найрізноманітніших ідей. Саме серед них вам спільно з іншою стороною і доведеться зробити остаточний вибір.
Є два способи розширити кількість варіантів для обговорення:
• Кругова діаграма. За допомогою цього способу можна, використовуючи одну ідею, генерувати нові. Спочатку вам потрібно діагностувати проблему, потім запропонувати кілька підходів до її вирішення і, нарешті, продумати, які дії треба вжити, щоб реалізувати кожен із цих підходів.
• Аналіз проблеми з погляду фахівців різних галузей. Роздумуючи про варіанти вирішення проблеми, наприклад, про опіку над дитиною, спробуйте поглянути за завдання з погляду вчителя, психолога, адвоката, судді, лікаря тощо.
Якщо переговори про суть проблеми зайшли в глухий кут, спробуйте досягти згоди щодо процедури. Це також допоможе розширити кількість варіантів для обговорення та зрушити переговори з мертвої точки. Наприклад, ви можете сформулювати всі пункти розбіжностей і вести переговори щодо їх усунення або прийняти тимчасову або часткову угоду (не за всіма пунктами, з обмеженим терміном дії або з певними умовами).
Ще один варіант уникнути провалу переговорів, особливо коли противник перевершує вас по силі і щосили наполягає на своїй позиції – розробити найкращу альтернативу обговорюваної угоди. Саме вона має стати стандартом оцінки будь-якої отриманої пропозиції. Замість того, щоб відразу відхиляти будь-які рішення, що не задовольняють вас, ви можете порівняти пропозицію з найкращою альтернативою і подумати, чи відповідає вона вашим інтересам.
Ретельне опрацювання ваших дій на випадок провалу переговорів значно зміцнить вашу позицію. Ви знайдете велику впевненість у собі. Що ваша готовність до припинення переговорів, то краще ви зможете представляти власні інтереси.
3. Прагніть взаємної вигоди. Будучи учасником переговорів, ви повинні завжди прагнути до досягнення угоди, вигідної для обох сторін. Адже якщо покупець відчуває, що покупка не виправдала його очікувань, у програші залишається не тільки він, а й власник магазину: він може втратити покупця, його репутація постраждає. Щоб знайти взаємну вигоду, виявляйте спільні та різні інтереси та поєднуйте їх.
• Шукайте спільні інтереси. Загальні інтереси є практично у всіх переговорах, хоч на перший погляд вони неочевидні. Запитайте себе: чи не є нашим спільним інтересом збереження добрих стосунків? Яких втрат ми зазнаємо, якщо переговори зайдуть у глухий кут? Чи існують якісь загальні принципи (наприклад, справедлива ціна), яких обидві сторони можуть дотримуватися? Загальні інтереси – це можливості, а не даність, отримана від Всевишнього. Щоб їх можна було використати, ви повинні від чогось відмовитись. Це допоможе вам зробити спільні інтереси явними та сформулювати їх як спільну мету. Іншими словами, зробіть їх конкретними та орієнтованими на майбутнє.
• Поєднуйте різні інтереси. Відмінності в інтересах та переконаннях роблять предмет цінним для однієї сторони та абсолютно марним для іншого. Наприклад, продавець акцій вважає, що акції скоро впадуть у ціні, які покупець – що виростуть, у цій відмінності і будується їх угода. Саме тому різні інтереси можуть стати основою взаємовигідного рішення. Поєднуватися між собою можуть відмінності в переконаннях, цінності термінів, прогнозах, ставлення до ризику і т. д. Наприклад, вас може турбувати сьогоднішній момент, а інша сторона цілком націлена на майбутнє. На такому принципі засновано продаж у кредит. Шукайте те, що не має жодної цінності для вас, проте представляє інтерес для іншої сторони, і навпаки.
• Запитуйте про переваги іншої сторони. Запропонуйте кілька однаково прийнятних для вас варіантів і запитайте в іншої сторони, який з них для неї кращий. Потім можна доопрацювати обраний варіант, внести до нього ряд змін, і знову запропонувати іншій стороні кілька версій обраного рішення. І так поки ви не вичерпаєте можливості для взаємної вигоди.
4. Полегшіть іншій стороні ухвалення рішення. Замість того щоб створювати для іншої сторони труднощі та перешкоди, ви повинні пропонувати їй якомога безболісніший вибір. Якщо ви хочете, щоб кінь узяв бар’єр, не варто піднімати планку надто високо. Інша сторона з більшою ймовірністю погодиться із запропонованим вами рішенням, якщо воно виглядатиме «правильно» – справедливо, законно, чесно. Шукайте прецеденти. Шукайте рішення чи твердження, які інша сторона робила за подібних обставин.
“Наполягайте на використанні об’єктивних критеріїв”: як це робиться
Інтереси сторін завжди перебувають у конфлікті. Жодні розмови про взаємну вигоду не приховують цього факту. Ви хочете, щоб орендна плата була низькою, а домовласник хоче, щоб вона була високою. Ви хочете, щоб товар доставили завтра, а постачальник може доставити його не раніше наступного тижня, тощо. Подібні розбіжності не можна ігнорувати.
Переговори ніколи не завершаться успіхом, якщо ви обговорюватимете зайняті позиції та протиставлятимете своє самолюбство самолюбству іншої сторони. Найкращий варіант – вести переговори незалежно від самолюбства кожної із сторін – тобто на основі об’єктивних критеріїв.
Чим наполегливіше ви посилатиметеся на прецеденти, суспільний досвід, стандарти і т. д., тим вищі ваші шанси на успіх. Людям набагато простіше спілкуватися, коли вони використовують об’єктивні стандарти вирішення проблеми, а не намагаються змусити один одного до поступок.
Як зробити, щоб друга сторона замість відстоювання своєї позиції перейшла на пошук об’єктивних критеріїв?
1. Заздалегідь розробіть деякі стандарти та обміркуйте, як їх застосувати у вашому випадку. Ви майже напевно зможете знайти кілька об’єктивних критеріїв, які могли б послужити основою для угоди: ринкова вартість, прецедент, наукова оцінка, професійні стандарти, рішення суду, ділові звичаї тощо. Об’єктивні критерії можна використовувати як вирішення основного питання, так вибору процедури вирішення конфлікту інтересів (запрошення стороннього арбітра, жереб тощо. буд.).
2. Формулюйте свої пропозиції так, щоб вони виглядали як сумісний пошук об’єктивного критерію. Наполягаючи на тому, що угода повинна ґрунтуватися на об’єктивних умовах, ви повинні розуміти, що ці критерії можуть бути лише вашими. Кожен стандарт, запропонований іншою стороною, стає важелем, який ви зможете використовувати для переконання супротивника. Ваша позиція стане ще переконливішою, якщо спиратиметься на умови критерію, запропонованого опонентом. Противникам буде складно заперечити вам, якщо ви використовуєте їхній власний стандарт. Якщо ж після тривалого обговорення ви все ж таки не можете визнати запропонований іншою стороною критерій адекватним, попросіть людину, чия думка однаково важлива для обох сторін, вирішити, який із критеріїв більш справедливий і краще підходить до ситуації.
Все це допоможе вам вести переговори конструктивно та досягати угод, вигідних обом сторонам.
