Хто виграє у гарній угоді
Книга “Секрети укладання угод” Зіга Зіглара по праву вважається “Біблією для продавців”. Досвідчений продавець та талановитий лектор протягом багатьох років роботи створював власну методику продажу, що поєднала психологічні та практичні аспекти цієї професії. Всі ми в тій чи іншій мірі продавці: хтось робить кар’єру в торгівлі, хтось продає свої ідеї, поведінкові моделі, свою працю чи себе майбутнього чоловіка, співробітника, партнера. Тому більшість рекомендацій книги актуальні та результативні не лише для продажу, а й для багатьох інших життєвих ситуацій.
У будь-якій хорошій угоді виграє насамперед покупець. Книга «Секрети укладання угод» розповість про те, як професійному продавцю чесно та ефективно допомогти клієнту виграти.
У розповіді частіше використовуватиметься слово «товар», але воно може мати на увазі «послугу» або будь-яку іншу пропозицію, яку ми хочемо «продати». Усі методики та приклади, наведені у книзі, треба сприймати якнайширше, адаптуючи їх до конкретної ситуації та своєї індивідуальності, продовжуючи користуватися ними доти, доки вони не стануть частиною вас. Хорошими продавцями не народжуються, а стають за допомогою цілеспрямованості, нових знань, практики та таких книг, як «Секрети укладання угод» Зіга Зіглара.
Психологія укладання угод
Гарними продавцями не народжуються. Кожен може навчитися продавати, якщо буде достатньо цілеспрямованим та допитливим. Якщо ви хороший продавець, а не маніпулятор, процес продажу для вас – це те, що ви робите для клієнта, а не з ним. Зрештою – за правильної угоди – покупець завжди має вигравати більше, ніж продавець.
Торгівля не схожа на спорт. Якщо у спорті ви знаходите слабкі місця супротивника і використовуєте його слабкості, то в торгівлі ви знаходите слабкі місця клієнтів (їхні потреби) та посилюєте їх за допомогою свого товару.
Прийоми, які допоможуть укладати угоди
Не дозволяйте збити вас з пантелику. У багатьох випадках, коли покупець каже «Мені не цікавий ваш товар», це може означати «Мені цікава ваша пропозиція, але немає можливості прийняти її зараз, тому не витрачатимемо наш час». Якщо покупець вдає, що йому не цікавий товар, не опускайте руки, можливо, він захищає себе від спокуси укласти з вами угоду.
Володіння. Говоріть з покупцем так, ніби пропонований вами товар чи послуга вже належать йому.
Приклад в галузі ріелтерських послуг: «Погляньте на прекрасний вид з вашого вікна», «Де ви зробите камін?».
Збентеження. Після презентації запитайте безпосередньо у покупця думку про ваші товари чи послуги. Якщо вони високої якості (а ми сподіваємося, що ви впевнені в цьому), то в багатьох випадках покупцеві буде незручно применшити їхні заслуги або зізнатися, що він хоче купити щось менш якісне, зате за менші гроші.
Не чую. Якщо покупець у тій чи іншій формі каже, що йому не цікава угода, вам може не зашкодити тимчасова глухота. Не починайте одразу оборонятися чи аргументувати пропозицію. Суперечка породжує ворожість, а вам треба, щоби покупець був налаштований позитивно. Іноді пропускайте заперечення «мимо вух».
Відповідність можливостям. Будьте оптимістом у тому, що стосується купівельної спроможності клієнта. Ваші очікування від нього багато в чому впливають на його рішення про покупку.
Запитуйте. У процесі презентації, особливо після того, як ви переконаєте клієнта у перевагах товару, починайте запитувати, а не прямолінійно пропонувати. Тільки уникайте повторення питань-паразитів на кшталт «Ви розумієте, що хочу сказати?». Дуже корисним може стати питання “Це буде справедливо?” на закінчення фрази, адже кожен відчуває потребу у справедливості.
Полегшіть клієнтам ухвалення рішення!
Розбивайте суму. Розбийте вартість товару на час його активного використання. Якщо ж сума угоди перевищує очікування покупця, то розділіть величину перевищення на час використання товару. Оперуйте цифрами, де тільки можливо, та використовуйте переговорний блокнот.
Будинок мрії коштує на $20 000 дорожче за бажане. Покупець планує прожити у ньому щонайменше 15 років. У день переплата становитиме близько $3,5 – не так вже й дорого для щастя.
Дізнайтесь більше. Зберіть якомога більше інформації про клієнта, дізнайтеся, що йому дійсно потрібно, що для нього важливо, про що він мріє. Якщо того, що він хоче, немає у вашій пропозиції, подумайте, як це можна реалізувати або доопрацювати.
Альтернатива. Запропонуйте вибір, але не «купити чи не купити», а, наприклад, «Оформити доставку на завтра чи наступний тиждень?», «Червоний чи синій?». Питання «Ви візьмете один або три з 20% знижкою?» ще й допоможе продати велику партію товару.
Нове рішення. Покупці не передумують, вони ухвалюють нове рішення на основі нової інформації. Бажаєте переконати – запропонуйте більше інформації.
Змусіть покупця пишатися собою!
Компліменти. Зробіть покупцеві щирий та точний комплімент, оцініть його добрий смак та правильний вибір, який він зробив у минулому. Ніколи не засуджуйте попередній вибір вашого клієнта (так ви ставите під сумнів його смак та здоровий глузд). Навпаки, почуття задоволення від цього, що у минулому він прийняв правильне рішення, може підштовхнути покупця до нової купівлі.
Важливість. Дайте клієнтові відчути своє значення. Це особливо важливо під час роботи з постійними клієнтами.
«Продаж щеня». Запропонуйте клієнту товар чи послугу на тимчасове користування. Нехай він відчує товар своїм і тоді йому буде дуже складно від нього відмовитися.
“Ви цього гідні”. Надайте покупцю виправдання для його покупки. Він багато працював і заслужив на переваги вашого товару, він заслужив свою мрію.
Чому люди не хочуть купувати
Немає потреби. Але люди купують не тільки те, що їм потрібно, а й те, що вони бажають, про що мріють. Запропонуйте не лише причину, а й виправдання для покупки (прийом «Ви цього гідні»).
Недостатньо грошей. Але це може означати, що вони просто не хочуть достатньо того, що ви продаєте (навіть якщо їм це потрібно). На мрію люди знайдуть гроші. Або вони хочуть отримати цей товар за меншу ціну, тоді, якщо не можна знижку, збільште цінність товару, повідомивши додаткову інформацію про нього.
Не поспішають. Їм байдуже, куплять вони сьогодні чи за рік. Поясніть, що ідеального часу для покупки може не настати, а якісне життя цінне сьогодні, а не в майбутньому. Запитайте, чому вони хочуть позбавити себе кращого життя та переваг товару?
Не довіряють. Якщо ви щиро пропонуєте добрий товар, ви завжди зможете встановити довірчі відносини з клієнтом. Жодні технології не допоможуть вам продати, якщо покупець не довіряє вам як людині.
Продажі і здоровий глузд
Не замовчуйте. Не приховуйте від клієнта частину інформації, навіть якщо ви бачите, що він готовий укласти угоду. Втративши довіру, ви втратите цього клієнта у перспективі.
Вчіться. Вміння продавати – це не вроджена здатність. Навпаки, нас з дитинства вчили не просити, а чекати, коли запропонують. У торгівлі все не так і цьому треба вчитися.
Будьте ввічливі з усіма. Адже ви не завжди знаєте в обличчя всіх, від кого залежить угода.
Розраховуйте удари. Покупець краще запам’ятовує початок та кінець розмови. Як у гольфі, заощадите ваш сильний удар для заключної спроби.
Постановка голосу для укладання угод
Записуйте на диктофон ваші презентації та аналізуйте: чи купите ви у себе?
Записуйте ваш голос на диктофон та працюйте над своїми інтонаціями. Слідкуйте за тим, щоб голос не був монотонним, нехай ваша мова рясніє відтінками.
Для тренування використовуйте таку вправу. Візьміть фразу “Я не стверджую, що Джон взяв цю папку”. Спочатку промовте її, не роблячи акценту на жодному з слів. Потім, змінюючи інтонацію, акцентуйте слово «Я» (означає, можливо, це стверджували не ви), «стверджую» (ви маєте на увазі, що він узяв, але не кажете), «Джон» (можливо, взяв хтось інший) і т. д. Ви почуєте, які різні значення набуватиме фраза. Дайте комусь послухати запис і дізнайтеся, чи зрозумілі ці значення.
Як вирішити питання дорожнечі
Зазвичай, головні заперечення у клієнтів викликає саме ціна. Реакція може бути різна, від делікатного «Ціна зависока» до різкішого «Обурювальна ціна!» або навіть грубого «Ви нахабніли!». Що робити?
Відправте м’яч на поле противника, нехай він захищається, а не ви виправдовуєтесь. Повторіть дослівно, але із запитальною інтонацією: «Ви вважаєте ціну обурливою?» Тепер покупець, а не ви, відстоюватиме свою думку.
Ціна та цінність – не одне й те саме. Запитайте, чи це клієнт розуміє, і поясніть йому, що цінність триває рівно стільки, скільки ви користуєтеся товаром. Ціна може бути низькою, але і цінність нульовою, якщо річ не служитиме вам. Покупець може забути про ціну, але ніколи не забуде про погану якість.
Запитайте: “Якщо я доведу, що ціна виправдана, ви готові відразу укласти угоду?” Якщо клієнт відповість негативно, дізнайтеся, яка справжня причина його заперечень, якщо причина насправді не тільки в ціні. Можливо, у кольорі, розмірі, розташуванні чи чимось ще? Це добрий спосіб прояснити ситуацію.
Поясніть, що ціна турбує лише в момент оплати, а погана якість – під час процесу експлуатації. Скупий платить двічі, дешеве обходиться дорожче.
Страх втратити сильніше за бажання придбати. Нехай клієнт боїться втратити вигоду від вашої угоди більше, ніж гроші. Дайте покупцеві зрозуміти, що ситуація може змінитися і, якщо він упустить ваш товар, він може надовго втратити значні переваги (модель вийде з продажу, довго не поставлятиметься). Але при цьому суворо дотримуйтесь фактів.
Запорука успіху вашої кар’єри
Віра у товар – вирішальний компонент продажу
Ви маєте самі вірити у свій товар. Коли ви самі не вірите у те, що продаєте, то не змусите повірити у ваш товар та клієнта. Якщо ви продаєте автомобілі певної марки, то коли самі купуєте автомобіль, вибирайте бренд, з яким працюєте. Якщо ви цього не робите та шукаєте відмовки, то такі ж відмовки знайде і ваш клієнт – і що ви тоді йому заперечите? Ви повинні бути переконані, що людина, яка не купує ваш товар, робить серйозну помилку. Пишайтеся тим, з чим працюєте.
Емпатія, симпатія та продаж
Симпатія означає, що ви відчуваєте те саме, що й інша людина, а емпатія – що ви розумієте почуття іншої людини, але самі їх не відчуваєте.
У торгівлі емпатія ефективніша, ніж симпатія, оскільки у разі ви розумієте проблему, але можете поглянути на неї з боку і знайти рішення.
Приклад негативних наслідків симпатії у торгівлі: клієнт повідомляє автодилеру, що відклав гроші на ремонт будинку та не може дозволити собі дорогу модель машини. Продавець, який зараз сам зайнятий ремонтом та розуміє проблеми покупця, не намагається його умовити. Вони домовляються про купівлю більш простої моделі, а потім виявляється, що клієнт засмучений, оскільки він мріяв саме про розкішну комплектацію і готовий був погодитись, але чекав, що його переконають.
Емпатія також означає, що не треба змішувати свою життєву ситуацію із ситуацією вашого клієнта.
Не пропонуйте покупцю знижений в ціні костюм тільки тому, що ви не можете дозволити собі дорогу модель.
Продавайте себе – посміхайтеся, жартуйте, будьте дружелюбними. Покупець спочатку має «купити» вас, а потім ваш товар.
Якщо покупець каже, що фінансове становище не дозволяє йому здійснити угоду, не поспішайте відмовлятися від продажу, а поясніть, що його витрати, можливо, тільки зростуть, якщо він не придбає ваш товар (якщо це справді так, звісно).
Наприклад, відмова від купівлі лічильників води може значно збільшити комунальні платежі.
Думайте як продавець, і як покупець. Переходьте з одного боку на іншу у процесі продажу.
Емпатія ефективна у командній роботі. Іноді менеджерам корисно кілька днів помінятися обов’язками, аби зрозуміти обов’язки та проблеми колег.
Правильна психологічна установка
Позитивне мислення – оптимізм, що дозволяє вірити, що ви можете згорнути гори. Це не повинно виключати конкретних знань та дій. Туди, де ви зараз знаходитесь, вас привів ваш мозок, а значить, якщо ви зміните на краще ваші думки, ви зміните і ваше місце у цьому житті. Навіть за умов рецесії багатьом продавцям, які ігнорували загальний настрій кризи, вдавалося збільшити продажі. Отже, все залежить від ставлення до ситуації.
Ваші особисті якості під час продажу важливі не менше, ніж ваші професійні навички. Завжди зберігайте спокій під час роботи. Не бійтеся відмов, вони не повинні впливати на вашу самооцінку, просто, не відкладаючи, переходьте до іншого покупця.
Висока самооцінка дозволить вам стати професійним продавцем, а не професійним візитером (не націленим на укладання угод). Знайдіть впевненість у собі, вивчивши досконально професію продавця та озброївшись установками «Я можу» і «Я народжений перемагати».
Поважайте покупця. Не сприймайте його лише як перешкоду на шляху досягнення мети. Станьте для нього експертом, ставтеся до нього з турботою, продовжуйте опікуватися ним і після укладання угоди, інакше він ніколи більше до вас не повернеться, а піде до того, з ким йому буде комфортніше.
Поважайте професію продавця. США – країна, яка була відкрита, побудована та реформована продавцями. Колумб «продав» королеві ідею нового шляху до Індії, Вашингтон «продав» соратникам ідею незалежності, та й надалі Америка стала могутньою країною не завдяки розмірам (є країни й більша) і навіть не завдяки технологічній чи виробничій перевагі, а завдяки продавцям та політиці вільного підприємництва. Продавці – шановний середній клас. Відсоток розлучень та самогубств серед людей цієї професії найнижчий.
Професія продавця має багато переваг. Стати продавцем можна у досить ранньому віці та працювати до самої старості. З роками ефективність професійного продавця тільки зростає при накопиченні досвіду. Серед продавців немає безробіття навіть під час економічних криз.
Створення резервів
Будьте у добрій фізичній формі. Це ваш моральний обов’язок по відношенню до себе та покупця, інакше як ви допоможете йому виграти? Хороше здоров’я та фізична підготовка дають енергію та мотивацію, дозволяючи працювати довше та з кращим результатом. З іншого боку, позитивна енергія передається покупцю.
Бережіть час. Вміло плануйте його та скупо витрачайте, щоб залишити більше часу для живого спілкування з клієнтами. Використовуйте будь-який слушний час для корисних зустрічей. Але не пийте і не паліть «за компанію» з клієнтами: це шкідливо для здоров’я, витратно для гаманця і з’їдає ваш час.
Створіть духовний резерв. Релігія (вірити чи вірити) – особистий вибір кожного, але дослідження показують, що ті, хто мають глибокі релігійні переконання, найбільш продуктивні у роботі.
Створіть психологічний резерв. Продавцю доводиться стикатися з негативною інформацією та відмовими, тому йому треба навчитися нейтралізувати негатив, «споживаючи» ззовні якнайбільше позитивної інформації – читаючи корисні книги, спілкуючись із позитивними людьми, відвідуючи тренінги та прослуховуючи мотиваційні записи. Такий доробок допоможе витримувати удари.
Створіть резерв позитивних рекомендацій від покупців. Використовуйте їх оперативно та до місця під час спілкування з потенційними клієнтами. Позитивні рекомендації, особливо від відомих клієнту людей, є дуже ефективними.
Любіть свою професію, життя, людей. Це дасть вам сил, адже кохання – найпотужніша річ на землі. Завжди дійте на користь людей, і з вашою кар’єрою все буде гаразд.
Професійний продавець
Професійним продавцем може бути не тільки той, професією якого є продаж. Професійно продавати свою працю та ідеї може дантист, дизайнер, вчитель, будівельник, батько, дитина тощо.
Професійний продавець вміє оперувати і логікою, і одночасно емоціями. Використовуючи лише логіку, можна добре пояснити покупцю всі переваги товару, але він вийде після презентації та придбає товар у іншого продавця. Використовуючи лише емоції, можна зробити продаж, але покупець незабаром повернеться, щоб анулювати угоду. Починайте логічно, закінчуйте емоційно. На логічні заперечення відповідайте емоційно, але в емоційні – логічно.
Клієнт купує очима, але ухвалює остаточне рішення вухами. Тому важливо показувати та розповідати. У тому числі, корисно використовувати переговорний блокнот, де демонструвати розрахунки і схеми, здатні переконати клієнта.
Усі професійні продавці беззаперечно вірять у те, що вони продають. Ця медаль має й негативну сторону: якщо товар відкидають, тонкошкірий продавець може подумати, що «ні» сказали не товару (товар занадто хороший для цього), а йому. Тоді він почувається недостатньо добрим, відкинутим. Не трапляйтеся у цю пастку.
Професійний продавець радше не екстраверт, а інтроверт. Екстраверт чудово створює перше враження, але йому складно вибудувати продуману кар’єру. Інтроверт краще організований, він добре планує час та готується до презентацій. Він спокійний та врівноважений. Ідеальний продавець поєднує в собі якості інтроверта і екстраверта, принаймні він працює над недостатніми якостями.
Професійний продавець іде в ногу з часом. Він цікавиться думкою інших, спілкується, обмінюється досвідом, підвищуючи рівень своїх знань.
Професійний продавець – командний гравець. Він чесно та ефективно вибудовує взаємини з колегами та партнерами. Якщо інтереси покупця вимагають, справжній професіонал готовий надати йому допомогу навіть у питаннях, що виходять за межі його компетенції, залучаючи своїх колег та партнерів.
Професійний продавець не уразливий, його нічим не проймеш. Відмова чи необережні висловлювання покупця не виб’ють його із сідла. Але це не означає, що він мовчки зносить хамство. Скоріше це означає, що він розуміє, що покупець може негативно реагувати, тому що до цього стикався з непрофесійними продавцями. Щоб зберегти високу самооцінку, продавець повинен розуміти різницю між відмовою від його товару та неприйняттям його самого. «Ні» – лише помилка; дозвольте покупцеві виправити її на «Так».
Професійний продавець завжди пам’ятає, що його цілі – успішний продаж та негайна дія. Багато продавців не продають лише тому, що не просять покупця купити товар. Не бійтеся покупця, який каже «ні»; бійтеся покупця, який каже «може бути»: беручи на віру обіцянку «купити пізніше», ви створюєте собі резерв оманливої безпеки.
Професійний продавець – оптиміст.
Професійний продавець легко адаптується. Він змінює непрацюючі технології та методики на ефективні способи.
Професійний продавець живе своєю роботою. Він орієнтований на кар’єру.
Професійний продавець виглядає та діє як професіонал. Він акуратно і доречно одягнений. Він принциповий, пунктуальний, спокійний і впевнений у собі.
Професійний продавець змагається сам із собою. Він постійно підвищує свою планку.
Професіонал продовжує обходжувати своїх клієнтів як завгодно довго. Вітає зі святами, уточнює, як працює товар, чи потрібне клієнтам чи їх знайомим оновлення чи інша послуга. Тих, хто робить найбільші покупки, включає в список «Суперпокупців» і ставиться до них особливо дбайливо.
Професійний продавець завжди готується до зустрічей. Авраам Лінкольн говорив: «Якщо в мене буде 9 годин на те, щоб зрубати дерево, 6 з них я буду точити сокиру». До кожної повторної зустрічі з покупцями фахівець ставиться як до першої. Він щоразу «продає» себе та свій товар заново.
Професійний продавець дивиться у вічі покупцю. Покупцеві важливо бачити очі того, хто пропонує йому попрощатися з грошима.
Уява у торгівлі
Професійний продавець не тільки добре знає прийоми продажів, а й підключає свою уяву, щоб ефективно адаптувати їх до конкретної ситуації.
Приклади правильного продажу
Складіть наочну схему. Пам’ятайте, що продаж здійснюється в момент, коли покупець розуміє, що відмова від покупки обійдеться йому дорожче за придбання.
Наприклад, ви пропонуєте покупцеві товар, який коштує 300 доларів, але заощаджує в день 50 центів (кран, що зберігає воду, економічний посуд, новий мотор і т. д.).
Якщо людина погоджується на покупку, то, припустимо, витрачає всі гроші з рахунку, і на її рахунку залишається 0 доларів. Але за 600 днів вона заощадить 300 доларів (0,5 на день). Отже, через 600 днів вона має на його рахунку 300 доларів і має товар.
Якщо покупець не погоджується на покупку, то на його рахунку залишається 300 доларів, але потім щодня втрачає 0,5 доларів. Значить, через 600 днів на його рахунку 0 доларів і він не має вашого товару. Вигода від першого варіанта очевидна.
Складіть «свідоцтво про шлюб». Звучить і виглядає це смішно, але по суті досить дієво. Якщо покупець вагається і хоче купити у когось іншого (друга, родича, сусіда, вашого конкурента), запропонуйте йому скріпити на папері жартівливу угоду, за якою ви «одружуєтеся» зі своїм клієнтом, обіцяючи йому допомогу у всіх можливих ситуаціях, так чи інакше пов’язаних з товаром або послугою. При цьому клієнт не бере на себе жодних зобов’язань (крім угоди). Тобто фактично ви пропонуєте йому неймовірно якісний постсупровід.
Супроводжуйте яскравими прикладами. Вигадуйте способи продемонструвати клієнту ваші аргументи наочно.
Страховий агент брав із собою на зустріч три м’ячі – маленький скляний, тенісний та пляжний. Він пропонував клієнтам покласти в кишеню найменший м’ячик і пояснював, що якщо вони почнуть виплати зараз, то внески будуть малі, як цей м’яч, і майже непомітні. Якщо почнуть платити пізніше, то внески будуть подібні до тенісного м’яча – його під силу засунути в кишеню, але носити незручно. А якщо пізніше, то внески будуть непосильні, так само як неможливо засунути в кишеню величезний пляжний м’яч.
Коли покупець заганяє себе у кут. Покупець, особливо у разі роздрібного продажу, може виявитися заручником необережно сказаного ним слова. Наприклад, він міг пообіцяти родичам, друзям чи колегам, що ніколи не витратить гроші на послугу, подібну до тієї, що пропонуєте ви («ніколи не візьму іпотеку!»). Мета хорошого продавця – вивести покупця із скрутного становища. Порадьте йому визнати, що тільки сильна людина може змінити свою думку.
Апелюйте до здорового глузду. Ведіть розмови «у світі покупця», знаходячи ефективні аргументи.
Під час Другої світової війни солдатам у США пропонували купити вигідну страховку: у разі їхньої загибелі сім’я отримувала $10 000, а платити за неї на місяць треба було лише $6. Однак солдати все одно не поспішали укладати угоди. Тоді сержант зголосився пояснити вигоду програми і почав із того, що спитав солдат: «Як ви думаєте, захоче уряд посилати на передову тих солдатів, чия загибель обійдеться йому в $10 000?». Після цього страховки купив весь взвод.
Використовуйте кожний зручний випадок для продажу. Продавайте скрізь, де перебуваєте. Наприклад, автору книги вдалося здійснити успішний продаж навіть у суді – дівчатам, які стягували з нього штраф за перевищення швидкості (до речі, комісійні цілком окупили штраф). Причина багатьох нереалізованих продажів у тому, що продавець просто не попросив купити його товар.
Пропонуйте покупцям бонуси. Навіть дрібниці, якщо вони приємні, прив’язують покупця до певного продавця. На заправці, що працює за принципом самообслуговування, автор книги зміг отримати невеликий, але приємний додаток до послуги – йому на права приклеїли листок з реєстраційним номером машини, щоб номер завжди був у нього під рукою (Зіг Зіглар не пам’ятав його напам’ять).
Продавайте картини
Клієнт купує не товари чи послуги, а картини (образи) кінцевого результату використання. Він купує майбутню насолоду.
Покупець купує не будівлю, а будинок, де йому затишно, де він сидітиме на терасі або проводитиме вечори біля каміна.
Відчутне – це причина для покупки, а невловиме – виправдання для покупки, часто ще важливіше при продажі. Будівля – гарна відчутна інвестиція, а затишний будинок, гарний краєвид із вікна, близькість озера, в якому водиться риба – це невловиме виправдання, яке й змушує купувати.
Отже, продавцю треба допомогти покупцеві намалювати у голові правильні образи, щоб клієнти у своїх думках відчули себе щасливими власниками. Пропонуйте клієнту не лише причину, а й виправдання для покупки.
Слова, які продають та створюють правильні асоціації. Перше та головне з них – ім’я покупця, найприємніший для нього звук у світі. Потім йдуть наступні: Розуміти, Гарантія, Новий, Результати, Дохід, Цінність, Доведено, Гроші, Кохання, Правда, Заслуговувати, Веселощі, Здоров’я, Безпека, Відкриття, Комфорт, Щастя, Легко, Економія, Правильний, Пишатися, Довіра, Ви, Надійність.
Слова, які не продають: Угода, Підпис, Програвати, Вартість, Спробуйте, Ображатися, Платити, Занепокоєння, Купувати, Контракт, Втрата, Смерть, Поганий, Рішення, Можливий, Продавати, Тяжко, Невдача, Продано, Важко, Відповідальність, Ціна, Зобов’язання,
Завжди простіше переконати клієнта «вкласти» чи «інвестувати» гроші, а не «заплатити» чи «купити». “Внески” звучать краще, ніж “платежі”. У жодному разі не використовуйте вульгарні, а тим більше нецензурні вирази, уникайте слів-паразитів.
Заперечення – як із ними працювати
Заперечення покупців повинні викликати у серцях продавців не страх, а радість. Якщо клієнт заперечує, то він зацікавлений у тому, що ви пропонуєте. Отже, ви працюєте з живою небайдужою людиною, а не з тою, хто вислуховує вас лише з ввічливості.
Вмійте відрізняти питання від заперечення. Усувайте заперечення по черзі, запитуючи покупця, чи ви відповіли на його запитання. Можете навіть демонстративно викреслити зняте заперечення із переговорного блокнота.
Продаж під тиском або за надмірною ціною погано характеризує продавця. Але й не йдіть в оборону. Зберігайте спокій, підкреслюйте ваші сильні сторони.
Під час презентації є чотири правильні моменти для відповіді на заперечення:
1) До того як вони з’являться. Це найкращий момент! Проаналізуйте презентацію щодо можливих заперечень і постарайтеся своєю промовою відповісти на них.
2) Коли вони з’являться. Коли ви відповідаєте на заперечення, пам’ятайте, що ваша мета – переконати, а не перемогти покупця. Навряд чи повалена людина, навіть якщо ви продасте їй товар, прийде до вас ще раз. Зустрічні питання та гумор – безцінні інструменти. Якщо заперечення жорстке, перефразуйте його та перепитайте покупця у більш м’якій формі.
Покупець: «Якість товару залишає бажати кращого, можу купити подібний і дешевше».
Продавець: «Чи правильно я розумію, що ви хочете бути впевнені у довговічності та адекватній ціні товару?»
3) Пізніше. Іноді доводиться відкладати відповідь, наприклад, покупець сумнівається, чи не надто висока ціна, а ви ще не пред’явили всі переваги товару (а ціна у вашому випадку не є конкурентною перевагою). Поясніть клієнту, що ви не уникаєте теми і обов’язково відповісте трохи пізніше, коли розповісте про всі фактори, що включають якість, модель, доставку, сервіс.
4) Ніколи. Можна проігнорувати заперечення, але якщо покупець повторює його, значить, для нього це дійсно важливо, і повторно від відповіді краще не ухилятися.
Якими бувають покупці
Довірливий. Відкритий та нехитрий. Будьте такими і ви. Його легко переконати, але він не любить, коли на нього тиснуть чи підганяють.
Скептик. Саркастичний і цинічний, але логічний. Використовуйте з ним прийом перефразування і не сперечайтеся. Йому важливо випустити пару та побачити вашу щиру зацікавленість у її проблемах.
Ставтеся до складних покупців, «міцних горішків», як до ваших найкращих вчителів. Чим більше заперечень ви зможете нейтралізувати, тим простіше вам буде працювати надалі.
Ворожий. Він мав досвід спілкування з поганими продавцями. Змусіть його говорити і, коли він почне висловлювати невдоволення, скажіть, що ви розумієте його почуття та цінуєте відкритість.
Нерішучий. Він повинен вам повірити та дозволити підштовхнути його до продажу. Він чекає, що хтось йому допоможе ухвалити рішення.
Мисливець за дешевизною. Якщо ви не можете зробити знижку, запропонуйте йому інший ексклюзив, щоб він почував себе переможцем.
Нестерпний. Крикливий сноб, але в душі буває сентиментальним, хоче бути правим та оціненим. Зверніться до його самолюбства, щиро похваліть смак чи вибір.
Квапливий. Йому потрібні факти, лише факти – і швидко.
Веселун. Добродушний, імпульсивний, але може бути нерішучий. Купує у тих, хто йому симпатичний. Посмійтеся з ним, потоваришуйте, а потім допоможіть прийняти рішення.
Всезнайка. Йому важливо справити на вас враження, то дозвольте йому це зробити.
Важлива шишка. Продемонструйте йому свою компетентність, покажіть, що ви професійні, щоб працювати з такою значущою персоною.
Імпульсивний. Приймає рішення не замислюючись. Як тільки прийдете з ним до згоди, укладайте угоду, не зволікаючи.
Поступливий. Найскладніший покупець. Погоджується та підтакує, але не збирається купувати. Перервіть презентацію і запитайте його, чому він не хоче скористатися перевагами вашого товару. Тоді він або висловить нарешті заперечення, яке ви зможете нейтралізувати, або погодиться на угоду.
Ключі до укладання угод
Ключ “Позитивне припущення”
Здійсніть успішний продаж подумки у всіх подробицях перш, ніж здійсните його насправді. Завжди виходьте з того, що покупець у вас обов’язково купить. Передбачайте максимальний кінцевий результат. Якнайчастіше тренуйтеся і практикуйтеся.
Ключ “Фізична дія”
• Будьте охайні. З цього починається фізична дія. Щоденний душ, парфум, освіжувач дихання.
• Попрацюйте над гардеробом. Можливо, це варто зробити, вдавшись до допомоги професіоналів. Що стосується одягу, незамінне правило «Вдягайтеся так, щоб ваші покупці не помітили, у що ви були одягнені». Вражати увагу своєю екстравагантністю чи відомими брендами краще в інших ситуаціях.
• “Дзеркальте” поведінку покупця. Якщо він говорить швидко, говоріть швидше, і навпаки.
• Запропонуйте покупцеві сісти. Сидячи зручніше приймати рішення.
• Не допускайте ревнощів. Не надто наближайтесь до дружини/чоловіка покупця.
• Усувайте бар’єри. Намагайтеся говорити не через стіл, прилавок, стійку.
• Тримайте документи та зразки в порядку. Нехай договір про укладення угоди буде у вас під рукою та перед клієнтом.
• Слідкуйте за покупцем. Його мова тіла може не збігатися з тим, що він каже.
Ключ “Ентузіазм”
Ентузіазм теж можна продати, адже ми передаємо почуття, які відчуваємо до свого товару. Випромінюйте ентузіазм.
Ключ «Підрядне питання»
Це таке питання, позитивна відповідь на яке означає, що угода у вас у кишені (при цьому негативна відповідь не фатальна для угоди).
«Ви готові підписати контракт чи вам потрібна додаткова інформація?» – будь-яка відповідь на таке запитання виграшна для вас. Ще корисне питання: «Ви бачите, що цей товар економить ваші гроші? Ви зацікавлені в економії грошей? Коли ви хочете почати заощаджувати?».
Ключ “Слухання”
Слухайте покупця, а не просто давайте йому висловитись. Не суперечить прийому «Не чую», а доповнює його. Вам варто виявляти глухоту лише тоді, коли покупець відмовляється від покупки.
Ключ «Надія, що насувається»
Це щось, що надалі може вплинути на ціну чи якість товару. Це допоможе справлятися з відмовкою «куплю пізніше».
Наприклад, ціни на товар незабаром зростуть. Або постачальник більше не імпортуватиме шерсть такої високої якості.
Ключ “Наполегливість”
Не треба плутати з тиском. Швидше, це віра в товар, що продається, і в те, що за його допомоги ви зможете вирішити проблеми покупця. Думайте про інтереси клієнта.
Ключ “Стимул”
Давайте покупцеві «щось більше». Завжди пропонуйте відмінний сервіс і думайте, як ви зможете полегшити покупцю життя. Поводьтеся з кожною людиною як з цінним клієнтом; життя непередбачуване, і ви ніколи не знаєте, де на вас чекатиме вигідне продовження співпраці.
Наполегливість – чудовий спосіб навчитися продавати. Якщо ви не виявите наполегливість, клієнт може упустити вигідну угоду (наприклад, підходящий йому будинок піде іншому)
Ключ “Щирість”
Найважливіший, оскільки світ продажу – не місце для брехунів. Якщо покупець упевнений у чесності продавця, то він з дуже великою ймовірністю укласти з ним угоду, продовжуватиме співпрацю та рекомендуватиме друзям. Будьте чесні з клієнтом завжди – на користь покупця та своєї кар’єри. Щоб покупець відчув довіру до вас, використовуйте (щиро!) прийом “відчуваєте – відчував – виявив”.
«Я розумію, що ви відчуваєте, колись я сам відчував те саме. Коли я проаналізував ситуацію, я виявив… (далі наводьте свої аргументи)».
Ключ «Оповідання»
Розповідайте клієнтам наочні, повчальні, кумедні історії, колекціонуйте такі історії, запам’ятовуйте і, коли треба, виймайте з пам’яті.
Секрети успішної практики
Секрети успішних продажів полягають у розумінні та практичному застосуванні наступних важливих для професійного продавця істин.
Продаж це те, що ви робите для покупця, а не з ним. Від угоди завжди має більше вигравати покупець, а не продавець. Цікавтеся покупцем, поважайте його, слухайте уважно, намагайтеся дізнатися про нього якнайбільше.
Хороший продавець щиро вірить у те, що продає. Він вважає, що покупцю абсолютно потрібні переваги його товару, і сам користується тим, що продає.
Оптимізм має стати вашим способом мислення. Подумки робіть вдалий продаж до того, як він відбудеться. Не сумуйте, якщо покупець каже, що йому нецікава угода. Використовуйте прийом перефразування, ставте питання, стежте за мовою тіла покупця – можливо, за його «ні» стоїть «так».
Продавець – шановна та стабільна професія. Будь-яку міцну економіку виробляють продавці. Будьте впевнені у собі та наповнюйте своє життя позитивом, щоб компенсувати моменти відмов.
Клієнт купує очима та вухами. Використовуйте наочні схеми, оперуйте цифрами, формулюйте свої думки у формі питань. Починайте мовлення логічно, а закінчуйте емоційно.
Подумайте, чи ви купите у самого себе? Навчайтеся володіти голосом, використовуйте диктофон. Будьте обережні, ввічливі, охайні, стежте за своїм гардеробом, промовою, документами, поведінкою.
Думайте як покупець, і як продавець. Намагайтеся зрозуміти почуття клієнта, але не намагайтеся відчувати те саме, що й він. Будьте об’єктивними, нехай емпатія переважає над симпатією.
Пам’ятайте, що ваша мета – продаж. Багато хто не продає тільки тому, що не пропонує комусь купити. Доводьте продаж до кінця і не вірте покупцям, які обіцяють подумати.
Хороший продавець продовжує приділяти увагу клієнту і після укладання угоди, не даючи йому піти до конкурентів.
